一、注册相关问题

　　1. 注册广州市统一预约挂号平台（广州健康通）需要提供哪些资料？

　　答：您好！注册时需要您提供真实姓名、真实证件号码、手机号等信息。

　　2. 我可以通过哪里注册？

　　答：可以通过以下渠道进行注册广州健康通账户

　　①广州市统一预约挂号网站

　　②广州健康通-微信公众号/小程序

　　广州健康通可通过人脸识别和输入身份证信息进行注册，建议优先使用人脸识别进行注册。

　　3. 在广州健康通平台预约挂号一定要实名吗？

　　答：您好！为了防止黄牛党恶意炒号，同时也为了保障广大人民群众的公共利益，广州健康通平台实行实名制预约原则，因此为了保障您能顺畅地进行预约挂号，请在注册时提供您的真实个人信息。谢谢！

　　4. 广东省外的身份证可以注册吗？

　　答：您好！广州健康通平台的账号注册不设区域限制，同时也支持境外人员用港澳来往内地通行证/台湾来往大陆通行证/护照注册。

　　5. 港澳台、国外用户注册需要提供哪些资料？

　　答：您好！港澳台、国外用户注册需要提供证件号（港澳居民来往内地通行证/台湾居民来往大陆通行证/护照）、姓名、手机号码等。

　　6. 我可以注册多少个账号？

　　答：您好！为防止黄牛党恶意炒号，广州健康通平台对账号注册有以下规则限制。

　　①一个证件证号只能注册1个账号

　　②一个手机号只能注册3个账号

　　二、登录相关问题

　　7. 如何登录？

　　答：您好！广州健康通对不同预约渠道提供多种登录方式，分别为：

　　①广州市统一预约挂号网站--账号密码登录

　　②广州健康通微信公众号--微信人脸识别登录/账号密码登录

　　③广州健康通微信小程序--微信人脸识别登录/账号密码登录

　　三、密码相关问题

　　8. 如何修改登录密码？

　　答：您好！您可以通过广州市统一预约挂号网站、广州健康通微信公众号、广州健康通微信小程序修改登录密码。

　　①网站：登录→预约管理→资料修改→修改密码

　　②微信公众号：登录→个人信息→我的资料→修改密码

　　③微信小程序：登录→个人中心→修改密码

　　9. 忘记广州健康通平台登录密码怎么办？

　　答：您好！您可以在登录页面点击“忘记密码”，通过用户名、证件号、手机号码即可取回密码。

　　10. 手机号更换了，原密码忘记了，怎么办？

　　答：您好！如您注册的原手机号码已更换，且已忘记登录密码，您可以发送邮箱xxb@gz.gov.cn申请修改手机号码，待手机号码修改成功后，您可以通过广州市统一预约挂号网站、广州健康通微信公众号、广州健康通微信小程序等渠道修改登录密码。谢谢！

　　四、手机号相关问题

　　11. 如何修改手机号码？

　　答：您好！您可以通过广州市统一预约挂号网站、广州健康通微信公众号、广州健康通微信小程序修改手机号码。

　　①网站：登录→预约管理→资料修改→修改手机号。

　　②微信公众号：登录→个人信息→我的资料→修改手机号。

　　③微信小程序：登录→个人中心→就诊人管理→编辑→修改手机号。

　　五、修改本人姓名/身份证相关问题

　　12. 如何本人修改姓名/身份证？

　　答：注册账号姓名/身份证修改：目前只能通过广州健康通微信公众号、广州健康通微信小程序修改本人姓名/身份证，后续会开通其他渠道修改。

　　微信公众号修改步骤：登录--个人信息--我的资料--就诊人管理—编辑--修改姓名/身份证

　　微信小程序修改步骤：登录--个人中心--就诊人管理--修改姓名/身份证。

　　注意：修改本人姓名/身份证只能修改一次。

　　六、为子女/他人预约相关问题

　　13. 为子女/他人预约时，如何添加子女/他人信息？

　　答：您好！您可以通过广州市统一预约挂号网站、广州健康通微信公众号、广州健康通微信小程序以上任一渠道添加子女/他人信息，届时需要您提供子女/他人真实姓名、身份证号、出生日期、性别等信息。

　　Ø 举例说明：

　　l 微信公众号：登录→个人信息→我的资料→就诊人管理→添加子女/他人

　　l 微信小程序：登录→个人中心→就诊人管理→添加子女/他人

　　l 网站：登录→预约管理→添加子女/他人

　　14. 已绑定的子女/他人信息可以删除吗？

　　答：您好！您账号中已绑定的子女/他人信息可以删除。

　　l 微信公众号：登录→个人信息→我的资料→就诊人管理→删除

　　l 微信小程序：登录→个人中心→就诊人管理→删除

　　15. 已绑定的子女/他人信息，如何修改？

　　答：您好！已添加的子女/他人信息，如姓名、身份证、手机号都可以修改，每半年可修改一次。

　　微信公众号：登录--个人信息--我的资料--就诊人管理—编辑--修改姓名/身份证

　　微信小程序：登录--个人中心--就诊人管理—编辑--修改姓名/身份证

　　网站：登录—预约管理—点击需要修改的就诊人姓名--修改姓名/身份证

　　16. 我想为子女/他人预约，请问有年龄限制吗？

　　答：您好！为子女预约仅限16岁（含16周岁）以下儿童；

　　为他人预约无年龄限制。

　　17. 请问一个账号可以绑定多少名子女/他人？

　　答：您好！为防止黄牛党恶意炒号，一个账号一共只能绑定6名子女/他人信息。

　　18. 儿童的账号可以绑定他人的信息预约挂号吗？

　　答：您好！未满16岁（含16岁）的儿童账号不支持绑定他人信息进行预约挂号。

　　19. 为子女/他人预约操作流程是怎么样的？

　　答：您好！操作流程如下：

　　选择医院→选择科室→选择医生→选择号源→选择为子女/他人预约→提交订单→支付订单。

　　七、预约挂号相关问题

　　20. 预约挂号收服务费吗？

　　答：您好！广州健康通平台是由广州市卫生健康委员会主办的便民、惠民、利民的民生工程，我们免费提供广州市内省级、市级、部属、区级等多家医院预约挂号服务。

　　21. 我可以通过哪些预约渠道进行预约挂号？

　　答：您好！广州健康通平台有以下预约渠道，分别为：

　　①广州市统一预约挂号网站

　　②广州健康通微信公众号

　　③广州健康通微信小程序

　　④穗好办APP

　　⑤12320预约服务热线

　　22. 预约挂号的操作流程是怎么样的？

　　答：预约挂号流程示意图：

　　23. 我可以预约多长时间号源？

　　答：您好！广州健康通平台支持预约7天内号源，个别医院可以预约7天以上号源。

　　24. 我可以通过哪里进行当天挂号？

　　答：您好！您可以通过以下预约渠道进行当天挂号：

　　①广州健康通微信公众号

　　②广州健康通微信小程序

　　25. 广州健康通平台有预约号源规则限制吗？

　　答：您好！在广州健康通平台预约，每个注册账号需遵循以下预约规则：

　　（1）每日预约不能超2次

　　（2）每月预约不能超9次

　　（3）同一天同一个科室每人只能预约一次

　　（4）同一天同一个医生每人只能预约一次

　　（5）同一天同一时间段每人只能预约一次

　　26. 在广州健康通平台上，为什么有的医院可以预约，有的医院却不能？

　　答：您好！目前广州健康通平台已接入广州市内省属、市属、部属、区属的公立医院及民营机构100多家，其它医院陆续开通中，请敬请期待。谢谢！

　　27. 为什么我预约了却没有收到预约成功短信？

　　答：您好！如遇到这种情况您需要留意以下几项注意事项：

　　①如为预付费的订单，请先确认是否已支付成功。

　　②预约下单的手机号必须与账号注册的手机号保持一致。

　　③账号注册的手机号码为正常活动状态。

　　如手机号码已失效（过期、空号、停机等）将无法接收短信，请登陆网站/微信公众号/微信小程序修改新的手机号码即可恢复短信接收。

　　④通过广州健康通微信公众号、广州健康通微信小程序预约的订单，需要留意微信消息推送，系统不发短信。

　　28. 为什么我在预约某些科室时预约不成功？

　　答：您好！由于部分医院存在个性化预约条件限制，如男性不能预约妇科、产科；成人不能预约儿科等，以上限制则遵循医院系统对外的预约规则。

　　29. 用港澳来往内地通行证/护照是否允许预约？

　　答：目前广州健康通平台已与部分医院联调开通了境外人员用港澳居民来往内地通行证/台湾居民来往大陆通行证/护照预约，其它医院陆续开通中，已开通境外人员预约的医院如下：

　　（1）广东省皮肤病医院

　　（2）广州市第十二人民医院

　　（3）广州市第一人民医院

　　（4）广州市妇女儿童医疗中心

　　（5）广州市胸科医院

　　（6）广州医科大学附属第三医院

　　（7）广州医科大学附属第一医院

　　（8）广州医科大学附属口腔医院

　　（9）广州医科大学附属肿瘤医院

　　（10）广州市番禺区何贤纪念医院

　　（11）广州市番禺区中心医院

　　（12）荔湾中心医院

　　（13）广州市正骨医院

　　（14）广州市中西医结合医院

　　30. 预约失败的情况分析？

　　Ø 举例：

　　①显示有号，但提交订单的时候返回满号的情况：热门科室医生会存在同一时段多人预约该号源，用户提交预约时，被其他用户抢先预约完了。

　　②广州市妇儿失败提示“预约失败,只能为他人新建2张卡”：可能是用户在健康通的信息与医院登记的信息不一致，建议用户去医院窗口修改相关的信息。

　　③失败返回“暂不支持未在本院建档病人院外挂号，请到本院窗口挂号！”：此为个别医院设置的规则，建议用户先到医院建档后，才可预约。

　　④失败返回类似“处理失败”、“Illegal response message from hospital!”：此为医院接口故障，需要联系医院处理。

　　若遇到上述等问题，建议您先预约其他医生或医院。

　　八、支付相关问题

　　31. 在健康通平台预约挂号，一定要先在线支付吗？

　　答：您好！健康通平台订单分预付费、后付费两种模式。目前大部份医院已开通预付费模式，小部份医院仍为后付费。如该医院已开通预付费功能，则需要在线支付订单费用。但电话渠道预约的都是后付费模式。

　　32. 广州健康通平台支持哪些支付方式？

　　答：您好！广州健康通平台目前支持微信支付、支付宝支付、网银支付方式。

　　33. 为什么有些医院可以用微信/支付宝/网银，有些却不可以？

　　答：您好！由于微信/支付宝/网银的支付功能隶属于第三方支付机构，医院需要开通相应的支付商户才能支持该项业务。

　　34. 为何已付款，订单显示已付款处理中？

　　答：您好！当我们进行支付操作时，由于第三方支付系统、预约系统、医院HIS系统以上三方进行数据交互时出现网络延迟或者网络故障，导致订单不成功。如出现这种情况费用将在7个工作日内自动退还到您的支付账户内。如超过7个工作日仍未收到退款，可发送邮箱xxb@gz.gov.cn进行申诉退费。

　　35. 为何已付款，订单显示取消？

　　答：您好！大部分医院采用预约挂号预付费形式，您提交预约订单后需在30分钟内完成支付操作 ，超时未支付的订单系统将自动取消。如遇订单支付成功后，因系统异常原因造成的订单取消，系统将会在7个工作日内自动退还到用户支付账号内。如超过7个工作日后仍未收到退款，用户可发送邮箱xxb@gz.gov.cn进行申诉退费，收到退费申诉后将于七个工作日内人工退费至用户账号。

　　36. 我通过12320服务热线成功预约，可以进行在线支付吗？

　　答：您好！健康通平台订单支持跨支付渠道支付功能，如您已通过12320服务热线成功预约挂号，可以通过广州健康通微信公众号、广州健康通微信小程序、广州市统一预约挂号网站等支付订单。

　　温馨提示：

　　① 对于后付费订单，如您希望通过在线支付该笔订单，建议直接使用预约平台的网站、微信公众号、微信小程序直接进行预约挂号，为保障就医取号顺畅，不建议进行跨支付渠道支付订单。

　　② 订单预付费功能，需要医院开通预付费业务，并开通相应支付商户。

　　37. 广州健康通平台支持使用医保个账支付吗？

　　答：您好！广州健康通平台暂不支持使用医保个账支付，目前已经在开发中，敬请期待！

　　九、退号退费问题

　　38. 取消订单，任何时候都可以吗？

　　答：您好！取消订单必须在预约就诊前，提前一天（24点前）取消订单。个别医院对订单的取消规则有个性化要求，比如以下医院取消订单时间有个性化要求：

　　① 广东省中医院提前一天20点前

　　② 南方医科大学口腔医院提前一天20点前

　　③ 广东药科大学附属第一医院提前一天16:30前

　　④ 南方医科大学中西医结合医院提前一天23点前

　　⑤ 广州医科大学附属第二医院提前一天22:30前

　　⑥ 广州医科大学附属第三医院提前一天23:30前

　　39. 如何取消订单？

　　答：您好！你可以通过以下方法取消订单。

　　①网站订单：预约管理→查看订单→选择取消

　　②微信公众号订单：个人信息→我的订单→选择取消

　　③微信小程序订单：我的订单→选择取消

　　④12320订单：可通过12320服务热线、网站、微信取消

　　40. 广州市统一预约挂号网站/广州健康通平台订单的退费分哪几种？

　　答：您好！平台退费分自动退费、人工退费、停诊退费三类。

　　①自动退费：预付费的订单，用户成功申请退费后，费用将在7个工作日内退还至用户支付账号内。

　　②人工退费：用户成功申请退费后，如超过7个工作日退款仍未到账，用户可发送邮箱xxb@gz.gov.cn申诉退费。收到邮件后，将在7个工作日进行人工退费至用户支付卡内。

　　③停诊退费：当医院HIS系统发起停诊信息后，系统将在7个工作日内将费用退还至用户支付卡内。如用户未收到相关退费可发送邮箱xxb@gz.gov.cn申诉退费。

　　因自身原因出现迟到号源被取消问题，一律不予退费，并记录爽约一次。因市民预约时已占用号源，市民因自身原因并没有就诊，已经占用其号源，故不作退费处理。

　　41. 申请退款了，钱为什么还没到账？

　　答：您好！当您的订单成功发起退费申请后，系统将在7个工作日内自动退款至用户支付账号内。如超过七个工作日后仍未收退款，用户可发送邮箱xxb@gz.gov.cn进行退款申诉，收到邮件后，经核查属实后将以人工退费的方式，在7个工作日内将费用退还至用户支付账号内。

　　42. 预约了当天挂号的订单，如果遇到特殊情况想要取消，可否退费？

　　答：您好！根据预约规则，当天挂号的订单不能予以退费，但如遇特殊情况可向医院申请退费（如医生临时停诊、系统故障无法取号等），在获得院方同意后，用户可在医院窗口申请或发送邮箱xxb@gz.gov.cn进行申诉退费。

　　43. 医生停诊了，但还没有收到退返的挂号费，请问是什么原因？

　　答：您好！因为收费主体是第三方支付机构，如网银（银联支付）、微信、支付宝，因此无法及时提供实时退费，请耐心等待，费用将会在7个工作日内自动退还至用户支付账号内。如超过7个工作日内仍未收到退款，用户可发送邮箱xxb@gz.gov.cn申诉退费，收到邮件后将在7个工作日内人工退费至用户支付账号内。

　　44. 自动退费失败常见原因？

　　答：您好！如出现自动退费失败，则常见于以下情况：

　　①用户未向预约平台成功发起退费申请。

　　②医院商户余额不足，导致退费失败。

　　③医院HIS系统与第三方支付平台数据交互中断，导致退费失败。

　　（注：自动退费仅限线上支付成功的订单。）

　　十、取号相关问题

　　45. 预约成功后怎么取号？

　　答：您好！在就诊当天，建议提前30分钟凭身份证和预约成功消息，在医院指定窗口或自助终端取号，个别医院取号规则有个性化要求。（个别医院已开通免取号功能）

　　46. 超时未取号会怎么办？

　　答：您好！①预付费订单超时未取号，医院若返回订单为未取号状态，系统将记用户爽约一次，订单作废且费用不退。如遇特殊情况可向医院申请退费（如医生临时停诊、系统故障无法取号等）。

　　②后付费的订单超时未取号，号源回收号源池，且医院若返回订单为未取号状态，系统将记用户爽约一次。

　　47. 已经在医院顺利取号就诊，为什么预约平台上显示爽约？

　　答：您好！如出现这种情况多为以下原因造成：

　　① 医院工作人员对于预约系统操作的不熟悉，错误返回给预约平台的订单状态为未取号。或者医院就诊取号流程未按照预约平台的规则进行整改，返回给平台错误的状态。如您遇到以上问题可发送邮箱xxb@gz.gov.cn申诉处理。谢谢！

　　十一、停诊相关问题

　　48. 就诊当天医生突发临时停诊，怎么办？

　　答：您好！当遇到医生在出诊当天突发临时停诊时，由于事出突然，系统无法向用户及时发送停诊通知，届时停诊通知将由医院自行人工通知用户。如您已到医院现场，可要求医院工作人员重新安排医生为您看诊或退费。谢谢！

　　49. 医生临时停诊了，我已取号费用能退吗？

　　答：您好！如医生临时停诊，且您已取号，您可以将情况反馈至医院工作人员，申请医院退费。谢谢！

　　50. 医生提前停诊了，我未取号，但是挂号费已超过7个工作日仍未退。

　　答：您好！如医生提前停诊，但超过7个工作日仍未收到退费，你可以发送邮箱xxb@gz.gov.cn申诉退费。谢谢！

　　十二、爽约相关问题

　　51. 爽约次数是如何计算的？

　　答：您好！爽约次数的计算是从您的账号注册之日起累积统计。

　　52. 爽约记录怎么删除？

　　答：您好！爽约记录不能删除，但爽约次数可以减免。

　　53. 我已不在爽约的名单里，为什么订单上还有爽约的标识？

　　答：您好！订单的标识即为个人的预约行为记录，系统将不会删除。

　　54. 什么是订单标识？

　　答：您好！订单标识包括已取号、退费成功、已取消、爽约等信息。

　　55. 什么情况下系统会记我爽约？

　　答：您好！用户预约成功，既未按时取号就诊，也未提前取消订单，医院返回给系统的订单状态为“未取号”，则系统会记为爽约。

　　56. 爽约次数如何减免？

　　答：您好！爽约次数的减免，系统采取“取三减一”原则，即连续取号三次，则减免一次总爽约次数。

　　十三、黑名单相关问题

　　57. 什么情况下会进入黑名单，会有什么影响？

　　答：您好！当您的爽约次数累积达3次，系统则会自动将您的账号列入黑名单。进入黑名单将被限制预约挂号。

　　58. 进入黑名单后，我的账号会被关多久？

　　答：您好！如您的账号已被系统列入黑名单，3个月后才能自动解除黑名单限制。

　　59. 为什么我在预约时总是提示“你已进入黑名单，无法预约”？

　　答：您好！设立黑名单管理机制是为了防止黄牛党恶意炒号，预约系统与医院系统均会设置黑名单管理机制。当遇到以上情况时，建议你可以先通过以下方式进行排查。

　　①预约系统黑名单自测：

　　通过健康通预约平台尝试预约其它医院号源，如果其它医院可以成功预约，则表示您的账号并没有进入预约系统黑名单。

　　② 医院黑名单自测：

　　通过预约系统黑名单自测，并已确认您的账号非预约系统黑名单，但唯独不能预约某一家医院号源，则表示您的账号已进入该医院系统黑名单，此时则需要您向医院工作人员进行黑名单申诉。

　　如您的账号已进入预约系统黑名单，您可以通过发送邮箱xxb@gz.gov.cn进行黑名单申诉，届时需要您提供账号注册时的身份证号码、手机号等信息。

　　十四、其他相关问题

　　60. 广州健康通是否有APP？

　　答：您好，广州健康通的APP在2020年的时候已经下线了，目前没有广州健康通APP。

　　61. 取消订单的规则都是根据医院自己制定吗？

　　答：您好，取消规则在医院没有特定要求的情况下是提前一天的00:00之前取消，如果部分医院有要求的话，健康通会根据医院要求来设定取消须知，例如广药附一：医院要求提前一天的16:30前取消，（这种取消的时候医院接口会直接返回报错：取消失败。）取消须知可在预约成功后详情页面中查看。另外，当天号源广州健康通是没有办法取消的，如果是当天挂号，在进入当天挂号的页面会出现一个挂号提醒，提醒当天挂号不能线上取消，如需取消当天号源建议可在医院现场取消，或者致电医院咨询。

　　62. 号源发放是否统一都是医院自己操作？

　　答：您好，号源放号的时间及号源数量是由医院设定的。

　　63. 在广州健康通预约婚前孕前产前免费券，一直未审核通过怎么办？

　　答：您好，婚前孕前产前预约提交申请后一般是3个工作日内审核通过的。

　　64. 婚前孕前产前预约相关咨询电话是多少？

　　答：您好，您可按照居住地址进行查询，请在工作日上班时间进行咨询。

　　越秀区87752814

　　天河区87565456

　　荔湾区81346525

　　南沙区84980799

　　黄埔区82292830

　　海珠区84159376

　　番禺区39152350

　　白云区86309157

　　从化区87916554

　　增城区82752654

　　65. 以邮件或通过其他形式反馈以下问题时需提供：

　　答：① 更改信息：需提供姓名、身份证、手机号码，为了方便查询及更改，请提供错误的信息及正确的信息；

　　② 取消订单、黑名单申诉：需提供订单号，如查询不到订单号，可提供就诊人的证件号以便查询是否存在爽约记录；

　　如有其它问题，可直接通过邮箱进行反馈，会有相关工作人员处理后进行答复。