广州市卫生健康委员会关于印发《广州市医疗机构微信应用程序适老化建设指引》的通知

各区卫生健康局，各相关医疗卫生机构：

　　为进一步便利我市老年患者使用手机就医，我委组织编写了《广州市医疗机构微信应用程序适老化建设指引》，现印发给你们，请认真贯彻执行。执行中如有问题，请径向市卫生健康委信息与统计处反映。

　　特此通知。

　　广州市卫生健康委员会

　　2024年5月24日

　　（联系人：吴颖琳、华军，联系电话：83641549、34667759）

广州市医疗机构微信应用程序适老化建设指引

　　随着我国互联网、大数据等信息技术的发展，越来越多的医院加速数字化转型进程，通过微信提供线上诊疗服务。与此同时，我市人口老龄化趋势加剧，由于身体机能退化、信息化水平有限、线上服务适配不足等原因，老年人使用微信线上就医时常遇到操作繁琐、界面风格不一等问题，影响老年患者就医体验。国务院办公厅、国家卫生健康委先后颁发《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》、《国家卫生健康委办公厅关于实施进一步便利老年人就医举措的通知》等文件，旨在推动医疗机构提供高质量适老化线上服务。为标准化老年患者线上就医操作交互方式，减少学习成本，特制定本指引。

　　医疗机构应参照本指引进行微信端线上服务适老化建设，在公众号、小程序设置固定的适老版入口，满足大字体、大按钮、高对比度等设计要求，简化线上就医流程，完善各节点微信通知能力，为老年患者提供简洁易懂、清晰标准、操作简单、协助方便、安全放心的线上就医服务。

　　一、相关政策

　　《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）

　　《国家卫生健康委办公厅关于实施进一步便利老年人就医举措的通知》（国卫办医函〔2021〕311号）

　　《工业和信息化部关于印发<互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案>的通知》（工信部信管〔2020〕200号）

　　《广州市政务服务数据管理局关于印发<广州市政府网站、政务新媒体适老化与无障碍改造工作方案>的通知》（穗政数〔2021〕24号）

　　二、术语与定义

　　（一）微信应用程序

　　即医疗机构在微信客户端运营的为用户提供线上诊疗服务的公众号、小程序。

　　（二）适老化就医服务

　　即为老年患者提供的入口稳定、流程简单、界面友好、就医全流程有完善微信通知的线上就医服务。

　　三、建设原则

　　（一）简洁易懂

　　医院公众号、小程序应在显著位置提供适老版入口，只提供预约挂号、线上缴费、报告查询等必要服务，服务页面文字说明应通俗易懂，便于患者理解和使用服务。

　　（二）清晰标准

　　页面应参照适老标准设计，加粗放大字体，加深文本、图标等元素间的对比度，加大可点击区域焦点尺寸，设置合理行距，确保页面信息清晰完整呈现。

　　（三）操作简单

　　引导患者前置完成医保相关准备工作，简化建档信息要素，提供步骤简化的线上挂号、缴费、报告查询服务，全流程减少分支操作和弹窗干扰，为复诊患者提供便捷的复诊挂号路径。

　　（四）协助方便

　　支持老年患者子女、亲属协助办理线上预约挂号、缴费和查询报告业务；医院应提供专属客服或电话求助通道协助老年患者使用线上诊疗服务。

　　（五）安全放心

　　线上服务禁止广告插件和诱导类操作，信息收集处理时应遵循最小必要原则，敏感信息传输需做好加密技术，保障老年患者信息安全。

　　四、流程规范

　　（一）固定入口，精简服务

　　1.提供固定的适老版入口

　　（1）医院应在微信公众号、小程序页面显著位置提供固定的适老版入口，便于老年患者发现和找回该服务（见图1）；

　　图1  微信公众号、小程序适老版入口示例

　　（2）医院应配合在微信城市服务、“微信长辈就医”公众号提供适老化服务链接，并保障服务稳定性，便于老年患者在微信固定入口获取医院适老化服务；

　　（3）鼓励移动就医平台提供固定的老年患者就医入口，聚合展示本地就医服务，方便老年患者使用挂号、缴费、报告查询等功能。

　　2.精简诊疗服务

　　（1）适老版首页一般应提供搜索入口、医保电子凭证、挂号、缴费、报告查询、个人中心等功能，减少其他可能干扰老年患者操作的功能；

　　（2）服务呈现需配合清晰的文字说明，避免使用单一图标。（见图2）

　　图2  适老版首页效果示例

　　（二）简化建档，优化流程

　　1.简化建档流程，提高复用性

　　（1）遵循减少填写、快速复用的原则，仅保留姓名、证件号、手机号三要素为必要字段进行线上建档，免去地址填写、复杂密码验证等流程；

　　（2）可接入微信实名授权组件，患者授权医院使用医保电子凭证/电子健康卡等实名信息创建电子诊疗卡；

　　（3）患者建档的实名信息经授权，可在其他医疗机快速复用互认。

　　2.支持线上医保服务，便利医保移动支付

　　（1）在合适场景，引导老年患者完成线上医保电子凭证激活、门诊选点流程，为线上医保移动支付提供便利；

　　（2）对于异地患者，可提供医保异地就医备案线上入口和操作指引，引导患者线上完成异地就医备案流程；

　　（3）若患者线上挂号时已表明医保参保身份，医院线下不再核验医保身份信息，便利患者直接完成医保移动支付。

　　3.简化挂号流程，优化科室和号源展示

　　（1）根据医院实际情况，按照“院区选择”—“科室选择”—“就诊日期和医生选择”—“就诊时间段选择”—“确认挂号信息”—“挂号支付”步骤设计挂号主流程，避免分支干扰操作（见图3-1、3-2、3-3）；

　　（2）科室排序时，参考老年患者就医数据，前置展示高频就诊的科室；

　　（3）号源展示时，若所选医生当日号满，页面聚合展示该医生其他可挂号日期号源。

　　图3-1  适老版挂号流程

　　图3-2  适老版挂号流程

　　图3-3  适老版挂号流程

　　4.支持线上缴费，推送电子发票

　　（1）微信推送诊间待缴费提醒，支持微信支付、医保移动支付、信用就医等多种支付方式，便利老年患者自助完成线上缴费；

　　（2）支付成功后，微信推送电子发票信息，支持查看和下载。

　　5.支持快速复诊，预留复诊号源

　　（1）线上提供快速复诊入口，归集展示患者近期就诊记录（含就诊时间、科室、医生等必要字段），支持患者从就诊记录快速复诊挂号（见图4）；

　　图4   展示就诊记录并支持快速复诊挂号

　　（2）医院应提前下发微信复诊挂号提醒，并为复诊患者预留专属号源；

　　（3）鼓励接诊医生在诊疗结束时，帮有复诊需求的老年患者预约复诊号源。

　　（三）推送消息，归集记录

　　1.消息推送节点和语音播报

　　（1）接入微信就医助手https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/medicalassistant.html），在门诊挂号、诊前、报到、候诊、诊间缴费、电子发票、检验检查报告、取药、随访等节点推送微信就医消息。若微信推送失败，应补充进行短信推送；

　　（2）支持线上操作的就医环节，如报到、缴费、报告查询等，需跟随微信就医消息提供线上操作服务；

　　（3）支持对已脱敏的就医节点消息进行语音播报，保障信息触达。

　　2.记录归集与可视化呈现

　　支持可视化呈现就医全流程各节点信息，便于患者留存和归集就医记录。（见图5）

　　图5  就医节点消息推送和可视化

　　（四）支持亲属协助，设置专属客服

　　1.支持亲属代收代办

　　支持子女、亲属协助老年患者办理线上就医服务和代接收就医消息。若非必要，取消老年患者线上就医人脸验证环节。

　　2.设置专属客服答疑解惑

　　建议医院为线上诊疗服务设置客服入口或服务专线，接收老年患者问题反馈，并及时提供解答和必要协助。

　　（五）禁止广告诱导，保障信息安全

　　1.禁止广告内容及诱导类按键

　　（1）适老版界面中严禁出现任何形式的广告内容；

　　（2）适老版界面应无诱导下载、诱导付款等诱导式按键。

　　2.合理收集信息，安全储存数据

　　（1）进行个人信息处理时应遵循最小必要原则，即处理个人信息应当有明确、合理的目的，并应当限于实现处理目的的最小范围，不得进行与处理目的无关的个人信息处理，以保障老年用户个人信息安全。具体收集信息（如位置信息、图片信息等）行为，应符合《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》要求；

　　（2）敏感信息传输过程应进行加密，采取安全的技术方式进行信息存储，保障数据安全。

　　五、界面设计要求

　　各家医院提供给老年患者访问的界面应符合易分辨、易操作、易理解、可兼容的要求，细节如本节所述。具体实施过程中，可参考《微信长辈就医开发文档》（https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/elderMedical-api.html）或《微信长辈就医设计规范》（https://developers.weixin.qq.com/miniprogram/dev/platform-capabilities/cityservice/elderMedical-designstandards.html）。

　　（一）易分辨设计要求

　　1.字型大小

　　（1）建议使用无衬线字体；

　　（2）建议增加字体大小调整选项，支持随设备系统或移动应用内字体大小设置选项进行调整；

　　（3）主要功能及主要界面的文字信息（不包含字幕、文本图像以及与移动应用功能效果相关的文本）最大字体不小于30pt；

　　（4）适老版界面主要文字信息不小于18pt。

　　2.行间距

　　段落内文字的行距至少为1.3倍，且段落间距至少比行距大1.3倍，同时兼顾移动应用适用场景和显示效果。

　　3.对比度

　　适老化设计中，文本/文本图像呈现方式、图标等元素间的对比度至少为4.5:1（字号大于18pt时文本及文本图像对比度至少为3:1）。

　　4.颜色用途

　　文本颜色不是作为传达信息、表明动作、提示响应等区分视觉元素的唯一手段，例如：在用户输入密码错误的情景下，可使用文字或语音形式直接提示用户输入有误，避免仅使用颜色作为提示手段。

　　5.验证码

　　如果移动应用中存在非文本验证码（如拼图类、选图类验证方式）等老年患者不易理解的验证方式，则应提供可被不同类型感官（视觉、听觉等）接受的替代表现形式，例如文字或语音形式，以适应老年患者的使用需求。

　　（二）易操作设计要求

　　1.组件焦点大小

　　适老版界面中的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于60×60pt，其他页面下的主要组件可点击焦点区域尺寸不小于44×44pt。

　　2.主要操作

　　操作中最重要的操作应当适当予以强化。

　　3.手势操作

　　在移动应用中，应对用户进行手势导航或者操作的结果提供反馈提示；避免需3个或以上手指才能完成的复杂手势操作。

　　4.浮窗设置

　　（1）若内容产生新窗口（包含但不限于弹窗），应设置易于用户关闭窗口的按钮。关闭按钮只可在左上、右上、中央底部，且最小点击响应区域不能小于44×44pt；

　　（2）相同性质且同一内容的浮窗不应反复出现。

　　5.简化操作流程

　　（1）减少复杂交互和特效；

　　（2）应避免过多验证流程，比如短信验证、拖动图片验证。

　　6.充足操作时间

　　在适老版界面中，如果限时不是活动的必要部分或关键要素，且不会导致用户发生法律承诺或财务交易，则应为用户的操作留下充足时间，在用户操作完毕前界面不发生变化。

　　（三）易理解设计要求

　　1.表达直观

　　（1）文案表达应通俗易懂，避免出现专业性过高、晦涩难懂、有歧义的文案，如“报告查询”可调整为“查报告”、“门诊预约”可调整为“去挂号”等；

　　（2）建议为图形按钮提供解释文案。

　　2.保持完整

　　元素与文字，超过极致时尽量保持完整展示而非省略。

　　3.提示清晰

　　若操作中出现报错，建议提供错误原因和易于理解的正确操作路径引导。

　　4.即时反馈

　　对需要操作的元件，提供各个状态下的即时反馈样式，包括：轻触、长按、禁用等。

　　（四）可兼容设计要求

　　1.允许辅助设备接入

　　（1）适老版界面不应禁止或限制终端厂商已适配好的辅助设备（如读屏软件等）的接入与使用。

　　（2）在辅助工具开启时，界面内容中所有功能性组件均能正常工作，包括：按钮可正常访问、输入框能正常进行输入、多媒体能正常播放。

　　2.配合维护更新

　　在页面局部更新后，适老版界面中新增的功能性组件也应能正常工作。