信访“家文化”建设助推卫健系统提升信访效能

　　广州市卫生健康委坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，认真贯彻落实中央、省、市对信访工作的部署和要求，学习践行“浦江经验”，在卫生健康系统深入推进信访“家文化”建设，把“送上门的群众工作”做实做细。以真诚沟通、真情服务、真心解难换来群众的满意。信访“家文化”建设，群众合理诉求得到合理的解决，最大限度将信访矛盾化解在源头，助推卫健系统信访工作效能提升。2023年1-8月，我委受理信访量较去年同比下降了24%，群众满意度得到提升。

　　以信访家文化建设为牵引，在改进服务方式上见成效

　　中山大学附属第一医院和市皮肤病防治所结合各自的工作特点，积极推行信访家文化建设。中山大学附属第一医院通过建立“拉家常”式的医患谈话工作机制，与患者及家属进行面对面的沟通，全面解答最关心的问题，使患者及家属理解治疗的复杂性和必要性，尊重他们对治疗方案的选择权和知情权，有效拉近医患关系和防止投诉纠纷发生。医院开展近90次疑难高风险患者谈话，涵盖多个科室，后续未再有投诉纠纷，获患者的认可。 市皮肤病防治所以“群众诉求是家事”为理念，采取多项措施改善服务。针对挂号难的问题，及时增加15%的放号量，并提供皮肤科午间诊疗服务，方便上班族和学生就医。对于医疗服务态度的投诉，将投诉数量和处理情况纳入科室和个人绩效考核，提高服务质量。针对医院制剂排长队的问题，除定期开展便捷的制剂门诊，还开通公众号“互联网医院便捷购药”。为患者提供了更便捷、周到的医疗服务，并提高患者的满意度。通过信访家文化的牵引，中山大学附属第一医院和市皮肤病防治所在医疗纠纷预防和服务改进方面取得明显成效。

　　以营造温馨家氛围为纽带，让“家人”声音得到聆听舒解

　　广州市第一人民医院和广州医科大学附属脑科医院充分融入“家文化”元素，通过打造温馨的来访接待环境，积极提供便民服务，让来访群众感受到“家”的温暖。医院投诉管理科接待室被打造成为“新时代信访工作之家”，提供储物柜、饮用水等便利设施，张贴医院相关制度和公示专栏，营造舒心、暖心、省心的接访环境。广州市第一人民医院和广州医科大学附属脑科医院还深入开展“暖心接访”活动，为来访群众提供亲情式服务，使他们带着暧意离开医院，达到化解矛盾的效果。此外，中山大学中附属肿瘤医院也在满足患者需求方面充分发挥家文化的作用。除设立传统的院内投诉信箱和投诉热线外，医院还利用自研就医软件和微信小程序端，开发患者就医咨询与建议功能模块，采用智能AI客服与后台人工客服相结合，及时解答与解决患者反映问题和诉求。在家文化的引导下，广州市第一人民医院、广州医科大学附属脑科医院和中山大学中附属肿瘤医院共同致力于建立温馨的来访接待环境和高效的沟通渠道。医院通过营造温馨家氛围和提供便捷高效的诉求输入口，一定程度上避免了矛盾纠纷的扩大与外放。

　　以推动优质护理与志愿服务为突破口，使“家人”需求得到响应

　　在医患关系方面，广州医科大学附属中医医院和中山大学中山眼科中心都以家文化为核心，通过一系列举措提升患者的就医体验和满意度。中医医院常态化开展医患沟通技巧及服务礼仪培训，并分批次创建优质人文护理示范岗来推动各科室护理服务人文建设。近期，医院客服中心介入一位异地就医患者家属与医院因费用清单产生的矛盾，通过详细介绍异地就医结算政策和个人自付金额的计算方式，与家属不断沟通交流，最终解决矛盾并获得家属的感谢与赞赏。 眼科医院通过党建带团建设专业稳定的志愿者队伍，设学雷锋志愿服务岗，为患者提供综合服务。常态化开展“志愿服务在医院”活动，如就诊高峰期，统筹协调党支部志愿者利用班外时间下临床一线服务。志愿者通过咨询、导医、便民、健康宣教等方式为有需要的病人提供全方位的关怀，提高了患者的满意度，缓解医患矛盾。

　　信访家文化的培育在卫生健康系统处理信访工作尤其处理医患关系发挥着重要的作用，以上几个医院通过常态化开展沟通技巧及服务礼仪培训，以及创建优质人文护理示范岗和志愿者队伍，积极推动患者与医务人员之间的沟通与理解。通过家文化倡导和培育，为医患信访提供了一个心灵港湾。通过关注患者需求，提高医务人员的服务水平和专业能力，以及与患者家属真诚沟通与理解，医院成功营造了温馨和谐的就医环境和沟通环境，信访家文化建设，让“家人”觉得医院更有“人情味”和“烟火味”。家文化的引领促进了医患之间沟通与理解，使医患关系更加融洽和谐。