落实“四办”工作要求努力提升卫健系统信访工作办理效能

　　2021年，是我市深化信访事项“急事急办、简事快办、繁事精办、难事认真办”“四办”工作机制改革创新的一年。市卫生健康委按照国家、省、市对信访工作的总体部署和工作要求，结合行业信访工作的实际情况，从注重系统观念、法治思维和强基导向着手，重点推进“信访规范化建设”、“信访信息化建设”，以“信访专项行动”为抓手，在系统内建立健全“四办”工作机制，努力提升信访工作办理效能。

　　一、积极开展“四办”规范化运行模式探索实践。按照市信联办工作要求，结合卫健系统工作实际，印发实施《广州市卫生健康系统建立健全信访事项“四办”工作机制实施方案》，精准识别各类信访事项，分类导入信访途径和其它法定途径处理，并根据群众诉求情况实行繁简分流。

　　二、压实责任、强化源头化解。委信访工作部门全程跟进信访事项的受理、办理、答复、反馈及群众满意度评价等各个环节，做到工作流程全闭环。涉信访事项机构有权处理部门严格落实首办责任制，全程负责信访事项的办理；协同基层属地做好信访人教育疏导稳定工作，共同将信访矛盾吸附和化解在源头属地。

　　三、畅通信渠道，倡导网上信访。截至2021年11月底，群众网上信访占比73.55%，网上信访已成为我委受理群众信访的主要渠道。

　　四、依法依规、注重质量。对于重大复杂案件，适时召开案情研讨会和协调会听取各方意见，让案情明晰，全力做好协调化解工作。截至2021年11月底，我委信访事项及时受理率100%，按期答复率99.90%，群众满意率逐步上升，重复信访率有所下降。

　　五、建立健全制度、落实监管。我委再次修订《委机关信访工作制度》，进一步优化信访事项办理流程，明确职责；初步建立信访统计报表制度，通报信访工作情况，有效压实涉信访案单位信访工作责任。

　　六、加强调研，努力提升信访治理“深度”。针对近年，我委受理信访事项持续成两位数上升的现象，开展全市卫健系统信访工作基础情况摸查，印发《广州市卫生健康委关于进一步做好医疗纠纷预防和处理工作的通知》，要求不断提升医疗服务质量、预防医疗纠纷，规范医疗机构投诉接待处理。在为患者提供安全、有效医疗服务的同时，及时有效处理患者投诉，最大限度减少信访事项上行。推进信访工作“深度”治理。