广州市卫生健康委关于广州市第十六届人大第一次会议第20222061号代表建议答复的函

　　穗卫复案〔2022〕114号

梁丽珍代表：

　　您提出的《关于建立新冠病毒疫苗接种反馈平台》（20222061号）建议已收悉。我委高度重视，会同各区卫生健康局、市疾病预防控制中心、市卫生健康技术鉴定和人才评价中心，专题研究和推进加大新冠病毒疫苗接种宣传力度及拓宽公众反馈渠道相关工作，并与您进行了多次沟通。现将办理情况答复如下：

　　一、我市新冠病毒疫苗接种宣传工作概况

　　自实施新冠病毒疫苗接种工作以来，我市坚决贯彻落实国家和省新冠病毒疫苗接种战略部署要求，把新冠病毒疫苗接种工作作为疫情防控头等大事，在全市范围构建疫苗接种和疫情防控的工作阵势，形成“党委政府全面统筹—卫生健康部门综合协调—行业部门分线推进—属地镇街主体落实”的统分结合、项目联动格局。同时市卫生健康委发挥窗口作用，主动发布疫苗接种通告和指引，公布疫苗接种信息，并通过新闻媒体、“两微一站”进行政策解读，邀请专家权威发声等方式，加强正面宣传引导，强化疫苗接种的社会责任、增强接种信心，引导全社会积极接种、主动接种、及早接种，加快构筑群体免疫屏障。

　　二、目前我市新冠病毒疫苗不良反应咨询报告途径

　　按照相关规定，市内每个新冠病毒疫苗接种点均在接种场所显著位置公示服务时间和咨询报告电话，接种点的医生也会根据群众个体差异进行针对性个体化宣教服务，疏导群众对疫苗的负面情绪。当群众接种后出现疑似预防接种异常反应时，可第一时间拨打接种点咨询电话或直接到现场进行反馈，由接种点医生针对具体情况进行判断，给予专业指导。目前，省、市、区均建立了完善的疑似预防接种异常反应调查诊断机制，群众如怀疑接种疫苗后的不适症状与疫苗有关联，可向所在地疾控部门提出申请，由疾控部门按程序组织专家开展调查诊断，并出具详实的调查诊断报告书。

　　三、根据您的建议采取的改进措施

　　为及时消除群众对新冠病毒疫苗接种的安全顾虑，运用信息化手段，解决群众及时咨询和反馈新冠病毒疫苗接种不良反应的诉求，根据您提出的建议，我委通过优化现场指引、增设“新冠病毒疫苗接种”宣传专栏、整合“12320”热线微信端等在线回复功能、引入人工智能回复等信息化手段，拓宽现有新冠病毒疫苗接种不良反应反馈渠道，宣传普及接种后出现一般不良反应应对处置原则和要点，为群众提供接种健康咨询的便捷途径，进一步提升群众咨询反馈效率。

　　（一）优化接种现场疑似新冠病毒疫苗接种异常反应处置相关指引服务。进一步明确要求接种单位在接种场所显眼位置公示疑似疫苗接种异常反应处置指引、咨询报告电话，并将接种后注意事项、一般反应处置原则、咨询报告电话等信息印制成温馨提示卡，于受种者现场留观30分钟结束后派发，提醒受种者接种后注意留存接种单位的咨询电话。引导群众如发生持续发热超过37.5℃、出现较为明显的皮疹或发热并伴有其他全身症状等较严重不良反应的，要及时到医疗机构或通过正规的医疗机构网上问诊平台就诊。同时，加强接种单位宣教服务，现场疏导群众对疫苗的负面情绪，对群众反馈报告的疑似新冠病毒疫苗接种异常反应及时进行甄别判断，给予专业指导。

　　（二）利用“12320”热线微信端AI智能回复功能及时回应群众关切。目前正在广州健康通的“疫苗接种预约”页面增加“接种健康咨询”的“12320”热线的微信端入口，为群众接种健康咨询提供“12320”AI智能助手或在线客服解答服务。对群众提出专业化程度较高，“12320”热线难以解答的专业知识方面的诉求形成工单，根据实际情况转给相应专业部门进行回复。

　　（三）加强各接种点与群众的线上互动，为群众提供个性化指引服务。目前正在广州健康通的“疫苗接种预约”页面增加各接种点的联系电话链接及留言板功能，群众可一键拨号到相应接种点或进行文本信息留言，接种单位工作人员可通过手机端直接回拨答复咨询的群众或通过输入文本进行回复，为群众提供更便捷的咨询服务，高效解决群众接种疫苗疑虑和问题。同时，完善系统提醒及督办功能，确保按时保质保量做好群众咨询回复工作，有效落实疑似新冠病毒疫苗接种异常反应处置程序。

　　（四）增设 “新冠病毒疫苗接种”宣传专栏，提高群众对新冠病毒疫苗接种的知晓率。市疾控中心已在其官网增设 “新冠病毒疫苗接种”宣传专栏，涵盖接种策略、接种禁忌、疑似预防接种异常反应报告指引、市（区）异常反应调查诊断办公室联系方式、预防接种异常反应补偿指南、科普视频、科普知识等内容，对新冠病毒疫苗接种的安全性、有效性和必要性进行全方位解读。让广大群众充分了解疫苗、认识疫苗和相信疫苗，遇到问题时能找到反映的渠道，获得有效指引。

　　感谢您对我市新冠病毒疫苗接种工作的关心和支持，欢迎继续对我们的工作提出宝贵意见和建议。

　　广州市卫生健康委

　　2022年6月16日

　　（联系人：疫苗专班，联系电话：37653502）