广州市卫生健康委关于广州市第十五届人大第六次会议第20212284号代表建议答复的函

穗卫复案〔2021〕115号

　　张永良等2名代表：

　　《关于医院为老年人设立就医绿色通道的建议》（编号：20212284号）收悉，我委高度重视，通过电话、短信等形式与领衔代表多次进行沟通，认真研究办理。现答复如下：

　　为切实提升老年人日常就医便利服务水平，我委深入贯彻落实《国务院办公厅印发关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案的通知》（国办发〔2020〕45号）和《国家卫生健康委印发关于开展建设老年友善医疗机构工作的通知》（国卫老龄函〔2020〕457号）精神，扎实推进全市医疗机构设立老年人就医绿色通道措施。

　　一、主要工作措施

　　（一）完善措施，强化工作落实。一是完善传统服务方式。指导各级医疗机构通过强化线下导医服务、开通老年人绿色通道、开展老年人日常健康管理服务等措施，努力提高老年人就医体验。二是完善智能服务功能。组织医疗机构对自助服务机、微信公众号平台、排队叫号机等智能设施设备进行适老化改造，为老年人提供舒心、暖心的医疗卫生服务。三是完善老年人服务通道。各医疗机构全面落实老年人绿色通道服务措施，为老年患者配置老花镜、放大镜，设置高低导诊护士站、安装直饮水机、候诊区设老人专座标识等，为老年群众提供便利服务。

　　（二）严格要求，强化服务到位。一是周密部署。印发实施《广州市卫生健康委关于切实解决老年人日常就医运用智能技术困难实施方案的通知》，并通过视频会议方式全面部署全市医疗卫生机构落实解决老年人日常就医运用智能技术困难的工作措施。同时，从今年3月起，组织开展老年友善医疗机构建设，进一步提升医疗机构老年友善文化、管理、服务和环境等四个方面的服务水平。二是动态监督。为掌握和督导医疗机构为老年人就医便利服务的工作情况，不定期组织专人深入基层医疗机构进行明察暗访，全面开展老年人日常就医服务困难个案排查，并督导及时落实整改措施。三是爱老助老。印发实施《广州市老龄办印发关于开展“智慧助老”行动实施方案的通知》，通过爱老助老、老有所学、智慧课堂、爱心助老就医、慧老公益等五大专项行动，帮助老年人更好地适应信息社会的发展。

　　（三）回应需求，强化暖心服务。一是开设现场人工服务。组织医疗机构开设老年人无“健康码”通道，在服务窗口设置老年人现场挂号、现金缴费等窗口；设置人工导诊服务台，及时帮助有需要的老年人提供帮助和服务。二是探索老年定制服务。如广州市第一人民医院门诊部设有老年便民服务区，提供共享轮椅，充电宝、雨伞、环保塑料袋等服务；打造门诊五星级厕所，完善老年友善环境。三是组织为老志愿服务。组织导医、志愿者、社会工作者等为老年人特别是高龄、重病、失能老年人提供就医指导，协助挂号（退换号）、就诊、转诊、取药等诊疗服务。四是深化智慧健康服务手段。不断完善“广州健康通”掌上便民服务。至目前广州健康通已汇集128家医疗机构，为老年群众提供预约挂号、医疗缴费、智能导诊、预检登记、排队候诊、健康档案查询、检验检查报告查询、线上问诊、家庭医生签约等便捷服务。

　　二、下一步工作计划

　　（一）细化措施，优化老年人日常就医服务。组织开展老年友善医疗机构建设活动，推动综合性医院、康复医院、护理院和基层医疗机构等为老年人服务的医疗机构积极开展创建工作，引导社区医院丰富老年病相关药品，方便老年人就近开药，切实提升医疗机构为老服务能力和水平。

　　（二）形式多样，积极开展智慧助老行动。组织实施《广州市老龄工作委员会关于开展“智慧助老”行动的实施方案的通知》，指导各有关单位重点落实智慧助老重点任务，积极开展爱老助老、老有所学、智慧课堂、爱心助老就医、慧老公益等“智慧助老”行动。

　　（三）加强宣传，营造敬老爱老良好氛围。做好解决老年人日常就医运用智能技术困难工作总结经验，通过单位网站、微信公众号、电视屏等媒体，多渠道、全面位对优秀服务典型案例进行宣传报道，营造良好的社会氛围。

　　非常感谢您对我市卫生健康事业的关心和支持！希望今后继续对我们的工作提出宝贵的意见和建议。

　　广州市卫生健康委

　　2021年5月13日

　　（联系人：家庭发展与老龄健康处，联系电话：83220620）