广州市卫生健康委关于市十六届人大五次会议第20252083号建议答复的函

　　穗卫复案〔2025〕122号

叶雪文等代表：

　　感谢您对我市基层医疗卫生事业的高度关注与深入思考！您提出的《关于进一步提升社区卫生服务中心服务能力的建议》（第20252083号）建议收悉，我委高度重视，组织有关人员到基层多个社卫中心专题研究解决建议所提问题。现将有关办理情况回复如下：

　　一、关于挂号和收费环节排长队问题。目前，各区均建立了全民健康信息平台和线上挂号等诊疗服务平台，实现了区级全民健康信息平台和基层业务系统的升级改造，通过信息化手段从根本上解决挂号和收费环节排队问题。如越秀区升级改造了“广州越健康”小程序，集成预约挂号、手机取号、排队查询、医保移动支付、处方流转等功能，推行“诊间结算”模式，医生工作站直接绑定医保结算，患者检查、取药环节自动扣费，有效改善了传统的就医流程和服务模式，通过流程优化和信息化手段减少窗口聚集、排队的现象。

　　二、关于优化配药发药流程的问题。一是推行预配药机制，患者缴费后，系统自动将处方信息推送至药房，药剂师提前配药，患者缴费后在显示屏看到排队取药等候的情况，实行扫码取药，避免窗口前拥堵。二是推行“长处方”政策， 对高血压、糖尿病等慢性病患者，根据病情稳定程度，一次性开具 4-12周的药量，减少市民频繁到基层开药频率。三是开通代煎药等便民服务，通过代煎药配送服务可让中药快递到家，减少患者等候时间，提升居民就医便利性。

　　三、关于导诊人员培训的问题。针对代表提出的部分社区导诊前台未能较好发挥作用，导诊人员业务不熟或态度冷漠问题，对基层提出了系列改进措施。一是强化岗前培训与业务能力提升，系统化进行岗前培训，让社卫人员均熟悉社卫的科室布局、常见病分诊标准、医保政策、挂号流程、急救通道位置等知识。二是优化导诊台硬件和环境，要求各社卫中心功能区设计合理，提供便民措施，如轮椅、老花镜、纸笔等，通过主动服务提升好感度。三是提升导诊人员服务意识与沟通技巧，建立正向激励措施以及监督考核机制，鼓励各机构开展“服务之星”等形式评选，选出优秀导诊员，激励一线人员提升服务意识，同时，建立监督机制，聘请第三方对社卫中心定期开展满意度评价，通过制度约束、技能提升和人性化管理相结合，让导诊台成为“暖心枢纽”，有效提升患者就医体验。

　　感谢你们对我市卫生健康工作的关心和支持，欢迎对我们的工作多提宝贵意见和建议。

　　广州市卫生健康委员会

　　2025年5月29日